Geschäftsprozess

Was ist ein Geschäftsprozess?

„A business process is an organized group of related activities that together create a result of value to customers”.

Ein Geschäftsprozess besteht aus einer strukturierten Gruppe von Aktivitäten und hat den Zweck, ein oder mehrere Produkte von Wert für Kunden entsprechend der Prozess-Spezifikation zu liefern. Ein Prozess ist ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ergebnis (Output) und eine bestimmtes Ziel/Wirkung (Outcome) erreicht werden soll. Er wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Ein Prozess kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten, die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren.“

Prozesse sind eine Kette von Aktivitäten, die zu einem inhaltlich abgeschlossenen Ergebnis führen.

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Aus der Normanforderung der ISO9000 lassen sich für die Geschäftsprozess-Spezifikationen einige Attribute ableiten, die in einer vollständigen Prozessbeschreibung berücksichtigt werden sollten.

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Hintergrund

Ein Geschäftsprozess ist gemäß der Definition von Michael Hammer „an organized group of related activities that together create a result of value to customers”.  Damit umfasst ein Geschäftsprozess mehrere zusammenhängende, strukturierte Aktivitäten, die gemeinsam ein Ergebnis erzeugen, das für den Kunden einen Wert darstellt. Ein Geschäftsprozess erstreckt sich deshalb ausgehend von einem Kundenbedürfnis über alle Stationen, die durchlaufen werden müssen, bis das Kundenbedürfnis am Ende befriedigt ist (end-to-end).

 

Am Prozessanfang stehen die Anforderungen bzw. Bedürfnisse der Kunden bzw. Stakeholder. Am Prozessende steht die Bereitstellung der gewünschten Leistung an den Kunden. Charakteristisch für Geschäftsprozesse ist also nicht die Input-Output-Beziehung, sondern die Anforderung-Leistungs-Beziehung. Prozessleistungen können einzelne Produkte / Sachleistungen oder Dienstleistungen oder aber auch Kombinationen aus beiden seien. Für das Unternehmen sind die Prozessleistungen Umsatz- und Ergebnisträger, die den Bestand und die Zukunft des Unternehmens sichern.

Prozesse sind eine Kette von Aktivitäten, die zu einem inhaltlich abgeschlossenen Ergebnis führen. Quelle = platinus

Geschäftsprozesse werden über Leistungsparameter (Process Performance Indikatoren, Prozessleistungsindikator) gesteuert, die sich aus Ziel- und Messgrößen zusammensetzen. Ziel des Geschäftsprozessmanagements ist es, die Effektivität und die Effizienz des Unternehmens zu erhöhen. Ein Geschäftsprozess ist effektiv, wenn die Ziele und Ergebnisse die Bedürfnisse und Erwartungen der externen Kunden erfüllen und gleichzeitig dazu beitragen, die Unternehmensziele zu erreichen („die richtigen Dinge tun“). Eine der wichtigsten Leistungsparameter der Prozesseffektivität ist die Kundenzufriedenheit. Geschäftsprozesse sind effizient, wenn die Kundenleistungen mit möglichst geringem Ressourceneinsatz, d.h. wirtschaftlich erzeugt werden. („die Dinge richtig tun“). Von der Prozesseffizienz hängt es ab, wie hoch die Kosten der Leistungserstellung sind und ob die von Kunden akzeptierten Preise ausreichen, den angestrebten Gewinn zu erzielen. Ferner bestimmt die Effizienz eines Geschäftsprozesses, wie anforderungsgerecht und schnell Leistungen den Kunden bereitgestellt werden. Wichtige Leistungsparameter der GP-Effizienz sind Prozesszeiten, -qualität und -kosten.

Im Modellkontext der Prozessmodellierung kommen i.d.R. folgende Objekte/Elemente vor:

  • Outcome beschreibt die Wirkungen bzw. die Resultate und den Nutzen. Die Betrachtung des Ergebnisses (bzw. Outcomes) hilft dabei, die Wirksamkeit und Eignung zu ermitteln und in Relation zu Alternativen, insbesondere zum Status Quo zu evaluieren.
  • Input beschreibt die Eingabe eines Prozesses/Aktivität also das, was es zu seiner Ausführung benötigt. Input werden im Prozessmanagement häufig nach Ressourcentypen klassifiziert.
    • Personenressourcen (Rollen, Leistungsträger)
    • Informationsressourcen (Dokumente, Wissen)
    • Sachressourcen (Infrastruktur, Betriebsmittel, Informationssysteme):
      • Gebrauchsressourcen wie Anlagen, Maschinen, Informationssysteme werden im Prozess gebraucht aber nicht aufgezehrt.
      • Verbrauchsressourcen wie Materialien, Energie werden im Prozess verbraucht.
    • Finanzressourcen: Geldmittel
  • Transformation & Transaktion (Value Delivery System) beschreibt die Aktivitäten, Fähigkeiten und die Ressourcen sowie deren Beziehungen untereinander.
  • Output beschreibt die Ausgabe eines Prozesses/Aktivität, bzw. die Produkte/Services. Die Ausgabe ist das Gegenteil der Eingabe. O=f(I).

Die Verantwortung für die Effektivität und die Effizienz eines Geschäftsprozesses trägt der Geschäftsprozessverantwortliche. Über die Messung der Prozessleistungsparameter erhält er laufend Informationen über den Leistungsstand und die Leistungsentwicklung. Anhand der Informationen entscheidet er, ob er Korrekturmaßnahmen einleiten muss, um die Prozessziele zu erreichen.

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Die ISO9000 definiert den Begriff „Prozess“ als einen „Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt“.

Mindestanforderungen für eine „vollständige“ Prozessbeschreibung : Quelle = ISO9000

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Weiterführende Begriffe und Links

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